La función de la gestión de la
intervención en el campo proteccional es configurar las condiciones de
posibilidad para que el proceso de acompañamiento e intervención resulte
exitoso. La dimensión gestión suele ser obviada en los estudios de intervención
con la consecuencia de que la operacionalización del diseño genera tantos
problemas que dificulta o imposibilita la puesta en terreno del modelo.
Poner atención a la gestión
de la intervención significa incorporar en el diseño, ejecución, monitoreo y
evaluación del proyecto los siguientes componentes:
(1) Selección
del personal.
El
recurso humano es el factor más importante y conformar un equipo idóneo es la
primera tarea, que muchas veces no se realiza con los mismos estándares que hoy
se despliegan en otras áreas laborales. El peso del reclutamiento recae
enteramente en los organismos colaboradores. En el mundo de la empresa este
ámbito se reconoce como un específico eslabón en la construcción de una empresa
de excelencia. Ese entendimiento debe extenderse al campo proteccional. Los
beneficiados con un proceso de reclutamiento bien realizado no son los organismos
sino los niños y niñas que tendrán acceso a prestaciones de cuidado y
acompañamiento de los mejores profesionales y técnicos posibles.
(2) Capacitación.
El
reciente estudio del Centro de Estudios Justicia y Sociedad (2019)[1]
mostró los serios problemas en la formación del personal que trabaja en los
programas de SENAME. Hay una cuestión estructural de la que hacerse cargo. Es
necesario idear, implementar y evaluar procesos de capacitación permanente,
pertinentes en su contenido e idóneos en las herramientas metodológicas
empleadas. Es urgente abandonar capacitaciones exclusivamente en power point,
capacitaciones sin evaluación y capacitaciones en temas no críticos. Esos tres
rasgos son urgentes de implementar en este rubro.
Adicionalmente,
es necesario recordar- aunque pueda parecer una obviedad- que todo proceso de
aprendizaje requiere instrumentos de apoyo: libros, manuales, cartillas; hoy es
necesario añadir: videos, tutoriales,
etc. Nada de esto existe en la actualidad. Ese vacío debe ser subsanado.
(3) Acompañamiento.
La
investigación ha mostrado que la supervisión de la práctica de trabajo social
puede mejorar la entrega de servicios, desarrollar habilidades de trabajo
social, mejorar la comprensión de la ética y los valores del trabajo social,
aumentar la satisfacción laboral y proporcionar una defensa valiosa contra el
agotamiento emocional y el agotamiento del personal. (Berger and Mizrahi, 2001;
Mor Barak et al., 2009).[2]
Los
equipos que trabajan en intervención con familias multiproblemáticas en
contextos de pobreza y desigualdad social experimentan diversas tensiones.
Algunas pueden ser abordadas desde el acompañamiento por algún actor o actora con
experiencia profesional que ayude a mirar los casos, sobre todo los complejos,
desde otro lugar, que colabore en los procesos autorreflexivos y que ofrezca
herramientas de revisión de decisiones.
(4) Control
La
fidelidad al diseño del modelo debe ser controlada a través de micro y macro
indicadores que permitan construir señales que anticipen los problemas y
también señalicen los avances. El control suele ser asociado al castigo, los sumarios
y las desvinculaciones, lo que genera un razonable temor y una distancia frente
a esta dimensión. Pero en toda organización es necesario que el equipo
directivo -para una adecuada toma de decisiones- tenga la más completa información
respecto del funcionamiento diario de su institución. Esto en SENAME es difícil.
En mi época de director nacional era imposible, por lo que debí implementar mecanismos
propios de control diario de elementos mínimos (como número de niños presentes
en centros administrados directamente y número de niños que debían estar en
esos centros). Cada organismo debe construir su propio sistema de gestión de la
información según los lineamientos técnicos y estratégicos que define. La carencia
de un sistema es una señal de descontrol que incide directamente en el descuido
de niños y niñas.
(5) Universalidad
de actores
Los
modelos de intervención, en general, asignan relevancia o concentran su
atención en determinados actores del sistema residencial, clásicamente, los
profesionales, y suelen olvidar a la universalidad de actores que participan en
la vida de la residencia. Nos referimos a manipuladoras de alimentos, personal
administrativo, porteros, choferes, sobre todo educadores de trato directo,
cuidadores del inmueble, voluntarios y miembros del directorio, si visitan
regularmente la residencia.
Todos
deben ser incorporados en el diseño e implementación del modelo.
(6) Condiciones
de trabajo
También
el citado estudio del Centro de Estudios Justicia y Sociedad (2019) pone de
relevancia la variedad y el peso de este factor. No da lo mismo la condición
laboral, ya que si los vínculos son inestables y frágiles difícilmente se
generará compromiso con la misión y valores institucionales, con la gestión del
cambio y preocupación por la autoformación. Este es un factor que incide en la
calidad de la atención y el cuidado que reciben los niños y sus familias.
(7) Liderazgo
directivo
Este
factor ha sido ampliamente estudiado en educación y algún estudio nacional
(Reeves 2010)[3]
lo ha mostrado como un factor explicativo de logros en sectores vulnerables. En
programas sociales exige una especial atención. El liderazgo requiere una
formación, un acompañamiento y un control diferenciados.[4]
1 Centro de Estudios Justicia
y Sociedad (2019). Estudio para el fortalecimiento de los programas
ambulatorios del Servicio Nacional de Menores. Centro de Estudios Justicia y
Sociedad, Pontificia Universidad Católica de Chile y Unicef. También el
problema aparece en Juretic, J. et al (2015). Definiciones conceptuales para un
sistema integral de protección a los niños, niñas y adolescentes en Chile. Centro
de Sistemas Públicos, Universidad de Chile, y UNICEF.
2 Berger, C. and Mizrahi, T.
(2001) ‘An evolving paradigm of supervision within a changing health care
environment’, Social Work in Health Care, 32(4), pp. 1–18. Mor Barak, M.,
Travis, D., Pyun, H. and Xie, B. (2009) ‘The impact of supervision on worker
outcomes: A meta-analysis’, Social Service Review, 83(1), pp. 3–32.
3 Reeves, Matías (2010). Liderazgo
directivo en escuelas de altos niveles de vulnerabilidad social. Tesis de
Magister en políticas públicas, Departamento de Ingeniería Industrial,
Universidad de Chile.
4 Johnson, L., Zorn, D., Kai
Yung Tam, B., Lamontagne, M. & Johnson, S. (2003). Stakeholders' views of
factors that impact successful interagency collaboration. Exceptional Children,
69(2), 195--‐ 209.
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